5 ознак, що твій інтернет-магазин втрачає замовлення в кошику

Інтернет-магазин втрачає замовлення в кошику, коли покупець на касі натикається на те, чого не чекав: доставку зверху, обов’язкову реєстрацію, довгу форму або оплату, якій не довіряє. За даними Baymard Institute, у середньому 70% кошиків лишаються без оплати. П’ять ознак нижче показують, де замовлення губляться найчастіше і як перевірити це у власних даних.

Скільки замовлень у кошику губиться зазвичай?

Baymard Institute давно збирає дослідження про покинуті кошики. Середнє з 50 досліджень становить 70,22%. Сім людей із десяти, які поклали щось у кошик, зрештою не платять.

Частина з них купувати не збиралась. Вони порівнювали ціни, зберігали товар на потім або просто рахували доставку. Це нормально, і кошик тут нічого не виправить. З рештою працювати можна. За тим самим дослідженням, великий магазин може підняти конверсію на 35% завдяки кращій касі.

70% кошиків лишаються без оплати. Частину з них можна повернути правками каси.

Джерело: Baymard Institute, причини без тих, хто лише дивився. Одна людина могла назвати кілька причин.

1. Ціна доставки з’являється лише на касі

Додаткові платежі стоять на першому місці серед причин піти. Покупець рахує ціну в голові за товаром, а на останньому кроці бачить, що платить більше, ніж чекав. Частина людей у цю мить іде. Вони навіть можуть не сердитись, просто вирішують усе заново.

Що робити: покажи ціну доставки біля товару або в кошику, ще до каси. Якщо доставка безкоштовна від певної суми, напиши в кошику, скільки до неї бракує. Загальна ціна має бути видна раніше, ніж покупець почне вводити адресу.

2. Каса вимагає реєстрації

Майже кожен п’ятий із тих, хто пішов, пішов через обов’язковий акаунт. Покупець хоче купити один раз і не хоче вигадувати пароль.

Що робити: зроби покупку без реєстрації шляхом за замовчуванням. Акаунт пропонуй після оплати: e-mail у тебе вже є, лишається додати пароль. Хто хоче збирати бали чи стежити за замовленнями, створить акаунт сам.

3. Каса довга або заплутана

Довга форма найгірша на мобільному. Кожне зайве поле означає ще один дотик і ще одну можливість помилитись у друкуванні.

Що робити:

• Питай лише те, що справді потрібно для доставки та рахунку. Дані компанії сховай за галочкою «купую на фірму».
• Називай поля просто: Ім’я, E-mail, Адреса. У касі BeHoneyBee ми навмисно прибрали жарти, хоча в іншому місці сайту бренд говорить грайливо.
• Став полям правильний тип, щоб телефон показував цифрову клавіатуру для індексу й номера телефону і щоб працювало автозаповнення.
• Покажи, на якому кроці покупець і скільки кроків лишилось.

4. Покупець не довіряє оплаті або не знаходить свою

Недовіра до оплати карткою непокоїть майже п’яту частину тих, хто пішов. До цього додаються відхилена картка і мало способів оплати.

Що робити:

• Покажи логотипи способів оплати та платіжного шлюзу одразу в кошику.
• Запропонуй способи, якими твої клієнти справді користуються. У статистиці шлюзу видно, на чому люди найчастіше кидають оплату.
• Перед оплатою повтори, що саме купує покупець. У BeHoneyBee кожна позиція в підсумку несе назву, колір і ціну, тож батьки бачать, що замовляють, ще до оплати.
• Контакти, умови та повернення товару мають бути на касі під рукою, в один дотик.

5. Сайт на касі падає або зависає

Помилки й збої сайту називають 17% людей, які пішли. Зазвичай це форма, що після надсилання стирає введені дані, платіжний шлюз, який не вантажиться на мобільному, або перевірка, що повідомляє про помилку лише наприкінці.

Що робити: пройди всю покупку сам, на телефоні й через мобільний інтернет. Офісний Wi-Fi ховає чимало помилок. Показуй помилки в полях одразу під час введення. Введені дані при помилці не повинні губитись. І стеж за швидкістю: каса, що вантажиться п’ять секунд, здається зламаною, навіть коли працює.

Як дізнатись, де саме ти втрачаєш замовлення?

Без вимірювань ти просто вгадуєш. У Google Analytics 4 для інтернет-магазинів є рекомендовані події, які описують шлях від товару до оплати:

З них у GA4 ти збереш воронку і побачиш, між якими кроками людей убуває найбільше. Великий відтік між begin_checkout і add_shipping_info вказує на ціну доставки або реєстрацію. Відтік між add_payment_info і purchase вказує на оплату або помилки шлюзу.

Друге джерело: записи сесій в інструментах на кшталт Microsoft Clarity. П’ять записів людей, які пішли з каси, часто розкажуть більше за таблицю.

Починай із кроку з найбільшим відтоком. Правку одного кроку можна виміряти, десять змін одразу не можна.

Скільки коштує виправлення кошика?

Ціна остаточна, нічого до неї не додається. Аудит проходить шлях від товару до оплати на мобільному й на комп’ютері та завершується списком змін, відсортованим за тим, скільки кожна може принести. Більшість із них зробить твій поточний підрядник. Подробиці знайдеш на сторінці UX-аудиту.

Покинуті кошики: часті питання

Який рівень покинутих кошиків уважати нормальним?

Середнє з 50 досліджень за Baymard Institute становить 70%. Число відрізняється залежно від галузі та пристрою. Важливіше за порівняння з середнім те, чи покращується твоє число після правок.

Чи допомагають листи про покинутий кошик?

Вони допомагають повернути частину людей, які пішли. Але працюють лише тоді, коли покупець залишив e-mail до того, як пішов. Тому в добрій касі e-mail стоїть першим полем. Причину відходу лист не усуває.

Чи має сенс безкоштовна доставка?

Безкоштовна доставка прибирає найчастішу причину піти, але щось коштує. Часто досить показати ціну доставки заздалегідь або зробити безкоштовну доставку від суми, яку звичайна покупка легко перевищує.

Чи треба через це міняти платформу?

Здебільшого ні. Ціну доставки в кошику, покупку без реєстрації і коротшу форму потягне навіть коробкове рішення. Платформу міняй, лише коли вона не дає виправити те, що показали дані. Як вирішити, ми пишемо в статті Shoptet чи власний інтернет-магазин.

З чого почати у твоєму магазині?

Пройди сьогодні покупку на своєму телефоні від товару до оплати й запиши кожне місце, де завагаєшся. Потім перевір, чи GA4 міряє кроки з таблиці вище. Якщо хочеш, щоб на кошик подивилась людина збоку, напиши нам. Інтернет-магазини ми і будуємо, і лагодимо, більше на сторінці створення інтернет-магазинів.